Pentru a rezolva acest impas, există de ani buni metodologii complexe, derivate din Information Technology Infrastructure Library, și standarde, precum ISO 20.000, primul standard elaborat pentru IT Service Management. Noi, la PRAS, le cunoaștem foarte bine și putem opera după ele, dar experiența ne-a demonstrat că abundența de acronime tehnice aferente (SLO, QoS, SLM, OLA, UCs etc.) are un efect inhibitor asupra managerilor non-IT și că o abordare prea „à la carte“ nu este întotdeauna utilă clientului.
Tocmai pentru a preîntâmpina astfel de neajunsuri, la PRAS am dezvoltat și validat în timp propria metodă de lucru în încheierea unui SLA. Mai simplă, mai rapidă, mai flexibilă și care ne permite să fim mai eficienți decât dacă am respecta metodologiile clasice.
Punerea ei în practică implică parcurgerea cu fiecare client nou a 5 etape generice:
1. Stabilirea contextului – este primul pas în găsirea unui limbaj comun și pentru aceasta definim împreună cu clientul scopul și domeniul de aplicare al contractului și ce obligații își asumă fiecare parte (aici intră și capitolul penalităților, reluat și detaliat și în fazele 3 și 4);
2. Descrierea serviciilor – este faza a doua a identificării limbajului comun, în care stabilim ce tipuri de servicii dorește clientul să contracteze de la noi și insistăm pe descrierea lor cât mai exactă pentru că nu ne dorim să creăm false așteptări;
3. Definirea standardelor de servicii – în această etapă agreăm împreună cu clientul parametrii tehnici de livrare a serviciilor (KPIs, niveluri de performanță și calitate a serviciilor, disponibilitate, timpi de răspuns, metode de remediere etc.);
4. Stabilirea metodelor de urmărire, raportare și remediere – hotărâm, tot împreună, care sunt metodele optime de evaluare, ce indicatori sunt monitorizați, care sunt metodele de raportare și comunicare în cazul unui incident, când începe perioada noastră de responsabilitate și când încetează, care sunt modurile de finalizare și închidere a unei solicitări etc.;
5. Definirea condițiilor de revizuire – tocmai pentru că suntem flexibili și vrem să răspundem cât mai corect cerințelor clienților, includem în fiecare contract de externalizare posibilitatea ajustării SLA-urilor la termene dinainte prestabilite și/sau la cererea clienților.
Ultima etapă este foarte importantă mai ales pentru companiile care nu au o experiență solidă în externalizarea serviciilor și care oscilează între „must have“ și „nice to have“. Adică nu sunt hotărâte – sau le este dificil să decidă – ce servicii sunt cu adevărat critice pentru business-ul pe care îl desfășoară, ce niveluri de performanță și disponibilitate trebuie să seteze, ce timpi de remediere etc. (Am explicat aici, de exemplu, care este diferența între un nivel de disponibilitate de 90% și unul de 99%.)
În astfel de cazuri, pe baza experienței acumulate de specialiștii noștri și cu ajutorul analizelor interne realizate la client, îl ajutăm pe acesta să ia decizia care îl avantajează.
Uneori, însă, este dificil să vii din afara companiei și să îi spui clientului ce este și ce nu este important/critic pentru el. De aceea, stabilim de la început termene și condiții clare prin care acesta își poate recalibra cerințele în funcție de nevoile reale pe care le identifică după demararea contractului și/sau de cele care apar în timp.
Așa cum spuneam, criteriile de bază ale abordării noastre în cazul SLA-urilor sunt flexibilitatea și eficiența.
Am avut – și probabil vom mai avea – clienți care credeau că totul poate fi rezolvat printr-un acord verbal și o strângere de mână. Ne bucură încrederea acordată, însă un SLA trebuie să asigure o serie de garanții pe care noi ni le asumăm contractual. Ori pentru asta avem nevoie să definim împreună, cât mai clar, ce servicii livrăm, la ce parametrii, cum rezolvăm incidentele, în ce condiții etc. Altfel, pentru că orizontul de așteptare nu este setat corect – nici de o parte, nici de alta –, riscăm să pierdem un client, iar pentru noi asta este un capital extrem de important.
La polul opus, am întâlnit companii care insistă pe descrierea și includerea în SLA a tuturor scenariilor posibile și a măsurilor aferente de remediere. Este un comportament perfect justificat, ne putem alinia la astfel de cerințe, însă tot experiența ne-a demonstrat că, practic, e imposibil să transpui în condițiile contractuale toate situațiile care pot apărea. În plus, un astfel de demers consumă foarte mult timp și nici nu este rentabil pe termen lung, pentru că business-urile evoluează și ce era critic și de actualitate azi, mâine...
Noi la PRAS considerăm SLA-ul o componentă esențială a fiecărui contract de externalizare pe care îl încheiem. Prin urmare nu-l putem expedia rapid, printr-o înțelegere lapidară, dar nici nu credem că este rentabil să încerci să îl transformi într-un tratat exhaustiv care să inventarieze toate riscurile posibile.
Așa că mergem pe „calea de mijloc“, care ne permite să operăm rapid reajustări și suplimentări de cerințe. Și faptul că avem în derulare contracte de externalizare a serviciilor care datează de peste un deceniu* ne confirmă că am ales bine.
* Dacă va interesează să aflați care este secretul unei astfel de relații, care ține de mai bine de 14 ani, aruncați un ochi aici.
