Este un nivel bun, pe care nu foarte multe organizații de dimensiuni medii și-l pot permite, pentru că presupune investiții substanțiale în oameni și competențe, echipamente, soluții etc.
Să revenim însă la supoziția inițială – la un program de 8 ore/zi, 5 zile din 7, dacă scădem zilele nelucratoare (+15 sărbători legale), rezultă un total de 1.968 ore de funcționare pe an.
La un nivel de disponibilitate de 90%, înseamnă că v-ați asumat un risc de downtime de aproximativ 16 ore pe lună. Adică două zile lucrătoare în care centrul dvs. nu funcționează – clienții nu vă pot contacta, nu puteți face nicio ofertă, nu puteți încheia nicio tranzacție... și nici nu puteți reproșa ceva departamentului IT!
Vi se pare un scenariu prea sumbru?
Nu va grăbiți...
O zi în plus nu pare mare diferență. Dar situația în sine este mult mai gravă, pentru că, dacă în primul caz Call Center-ul nu reprezenta activitatea principală de business, în cel de-al doilea caz pagubele sunt mult mai mari. La un asemenea downtime pierdeți clienți și, mai rău, vă pierdeți credibilitatea într-o piață în care concurența este foarte mare. Orice competitor va specula un astfel de eveniment nefericit – pentru dvs., dar nu și pentru el – pentru a pune mâna pe clienții nemulțumiți.
Un nivel de 99% înseamnă 7 ore de indisponibilitate a serviciilor pe lună, adică aproximativ 90 de minute pe săptămâna în care serviciile dvs. nu funcționează. E mult mai bine, dar – atenție! – la 99% (și peste) vorbim deja de servicii de suport și mentenanță asigurate de specialiști IT în domeniul Call Center-elor. Ori aceștia nu sunt foarte mulți în piață și, ca orice resursă limitată, au un preț pe măsură. (Resursele IT, în general, au devenit destul de scumpe în România – dacă doriți să vă faceți o impresie asupra costurilor aruncați o privire aici.
Și dacă tot vorbim de bani, să nu uităm de investițiile în echipamente redundante și, mai ales, de back-up. Într-un astfel de business pierderea datelor clienților finali este sancționată prompt atât de către clienții respectivi care, cel mai probabil, vor renunța la serviciile companiei pe care o reprezentați ca și Call Center, cât și de către organizația în cauză, care va renunța la serviciile dvs. Și este foarte posibil să primiți o penalizare și de la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal pe motiv de... GDPR.
Într-un business de Call Center, back-up-ul – așa cum spuneam și într-un articol anterior – nu este doar util, ci stringent necesar. Practic, e ca o asigurare RCA – nu aveți voie să circulați dacă nu o aveți, iar dacă vă prinde Poliția luați și amendă și rămâneți și fără certificat și plăcuțe de înmatriculare.
În cazul lipsei back-up-ului, rămâneți fără clienți, iar amenda v-o dă ANSPDCP. Și e considerabil mai mare!
Pentru că tot am folosit analogia auto, o să mai „rulez“ puțin în direcția asta adresându-vă o întrebare simplă:
Vă numărați printre acei 0,01% proprietari de autoturisme pasionați – care nu sunt nici mecanici auto și nici șoferi profesioniști – și care au timp, abilități tehnice și competențe reale în acest domeniu?
Dacă nu vă regăsiți printre ei, înseamnă că faceți parte din rândul nostru, al muritorilor de rând care apelează la serviciile unui service și care preferă să aibă o garanție decât să învețe pe propria mașină cum se repară o defecțiune.
V-am întrebat asta pentru că, dacă rulați un business de Call Center, grija dvs. nu trebuie să fie back-up-ul. Și nici cum puteți seta sistemul IVR astfel încât preluarea apelurilor să fie mult mai rapidă. Nici cum puteți folosi soluțiile Voice-over-IP mai eficient, cum puteți înlocui sistemele TMD cu cele de comunicații unificate, cum puteți integra mai multe canale într-un singur post de lucru și toate celelalte probleme care țin strict de partea tehnică. Nu, dvs. trebuie să va concentrați atenția și eforturile pe modul în care puteți crește eficiența agenților din centru cu ajutorul IT-ului, cum puteți obține un First Contact Resolution mai bun prin integrarea aplicațiilor, cum puteți folosi automatizarea că să repartizați mai eficient cozile de așteptare s.a.m.d.
Sunteți, practic, ca un șofer într-o cursă – știți ce vreți de la mașină pentru a merge așa cum doriți și a vă duce la finish în condițiile stabilite de dvs. Dar asta nu înseamnă că trebuie să învățați mecanică sau să fiți inginer auto. De asta ne ocupăm noi, la PRAS, pentru că suntem specializați în furnizarea de servicii IT pentru Call Centere. Știm cum trebuie ajustate și integrate subansamblele, cum putem să-i creștem puterea, ce piese trebuie schimbate și când și cum trebuie să intervenim preventiv pentru că „mașina“ dvs. să funcționeze optim.
Pentru că și noi, ca orice mecanic bun și care se respectă, ne bazăm pe referințe și pe recomandările clienților noștri. Pe care vi le punem la dispoziție, dacă ne contactați.
