Să beneficiem de disponibilitate maximă a serviciilor, de orice natură ar fi ele. Să putem accesa ce vrem, de oriunde, oricând, de pe orice echipament. Să dispunem de resurse nelimitate de procesare, stocare și bandă etc. Și musai ca totul să fie cvasiinstantaneu și fără nicio intermediere umană care să introducă întârzieri. Însă, atunci când tehnologia dă greș, vrem ca un specialist să ne răspundă solicitărilor și să ne furnizeze cel mai bun răspuns posibil la problema cu care ne confruntăm. În externalizarea serviciilor, cele două condiții nu se exclud, dar prioritizarea investițiilor face diferența dintre un client mulțumit și unul... resemnat cu ce primește.
Pe piața locală tot mai mulți furnizori de servicii IT externalizate își concentrează eforturile pe dezvoltarea zonei de automatizare a proceselor. Motivele sunt clare. Pe de o parte e vorba de logica intrinsecă a furnizorului – cu cât mai multă automatizare, cu atât mai mulți clienți poți fi serviți de același număr de angajați. Pe de altă parte – de faptul că infrastructurile IT au ajuns să aibă un nivel de complexitate foarte ridicat, iar automatizarea simplifică semnificativ procesele operaționale repetitive. Gândiți-vă:
• cât timp câștigați dacă replicarea modificărilor de configurații, de exemplu, sau aplicarea actualizărilor și patch-urilor la nivelul unei întregi companii este făcută automat, fără a mai fi necesar ca unul sau mai mulți oameni să se ocupe de acest lucru;
• cât de util e ca „mașinile“ să anunțe automat când sunt necesare lucrări de mentenanță, înainte de a interveni o defecțiune majoră, scăpându-vă astfel de programele de mentenanță preventivă stabilite în mod arbitrar;
• cât de salutar este ca sistemele de protecție să poată nu doar să recunoască un potențial incident de securitate, ci să și ia automat măsuri preventive, cum ar fi să pună în carantină o stație de lucru, să blocheze accesul la anumite date sau aplicații, la Internet etc.
E clar deci, automatizarea e un lucru benefic atât pentru furnizorii de servicii IT externalizate, cât și pentru clienții acestora. Însă, pentru ca ambele părți să câștige, trebuie ca în ecuație să își capete poziția cuvenită și factorul uman.
Beneficii precum cele enumerate anterior sunt perfect tangibile prin externalizare, însă un furnizor corect de servicii IT nu se poate concentra doar pe creșteri de eficiență la nivel operațional. Și asta pentru simplul motiv că rolul său este mult mai complex: lui îi revine, în primul rând, sarcina de a alinia serviciile IT ale companiei-client la nevoile și obiectivele ei de business. Ori acest lucru nu se poate realiza doar prin intermediul automatizării, pentru că, indiferent câte asemănări există între două organizații, oricât de replicabile ar fi anumite procese, orice companie are un model de business cu cerințe și nevoi specifice. Atunci când procesul de externalizare se concentrează excesiv pe zona de automatizare se pierd din vedere două atribute esențiale pe care un furnizor trebuie să le asigure: agilitatea și calitatea. Furnizorul are obligația – prevăzută contractual – de a răspune într-un timp cât mai scurt și cât mai eficient posibil la orice tip de provocare de business cu care o companie-client se confruntă. Ori, în astfel de situații, automatizarea nu poate fi un răspuns acoperitor, pentru că ea se aplică, cu precădere, task-urilor repetitive și evenimentelor predictibile. Iar atunci când intervine o problemă, nu poți escalada la nesfârșit, pasând responsabilitatea către vendorii de produse și soluții.
La PRAS am investit constant – și vom continua să o facem – în automatizare. Dar am făcut-o întotdeauna astfel încât să creăm combinația optimă între oamenii noștri, competențele lor și tehnologie. Și asta pentru că, dacă vrei să îți mărești baza de clienți, să le crești nivelul de satisfacție și să îl menții ridicat, nu o poți face doar prin tehnologie. Oricât de avansate ar fi sistemele automate, ai nevoie de oameni competenți, cu experiență acumulată în confruntarea cu provocări reale și capabili să ofere soluții adecvate problemelor existente. Situația este oarecum similară cu introducerea bancomatelor pe piață. ATM-urile apărute în anii '60 au devenit populare abia în '70-'80, când au început să fie folosite intensiv pentru a le permite clienților să retragă bani când și de unde vor, indiferent dacă banca era deschisă sau nu. Și se achită cu succes de sarcina asta de mai bine de jumătate de secol. Însă chiar și acum, când „mașinile“ sunt dublate de aplicațiile de online și mobile banking, băncile tot mai păstrează oameni care lucrează la ghișeu. Pentru că orice client de servicii bancare ajunge cel puțin odată în situația în care are nevoie de sfatul unui angajat al băncii. De aceea, noi privim automatizarea ca pe o oportunitate de a oferi clienților noștri servicii cât mai prompte și care să răspundă nevoilor lor. Însă întotdeauna în spatele lor se află specialiștii noștri, în care investim masiv, chiar dacă sunt mai costisitori decât mașinile și sistemele automatizate. Preferăm să procedăm așa pentru că știm că doar prin interacțiunea directă dintre noi și clienți putem garanta faptul că deciziile pe care companiile le iau sunt bazate pe expertiză reală și nu pe algoritmi aplicați mecanic. (Și rezultatele ne-au demonstrat că nu greșim – lucrăm cu Colliers International România de mai bine de 10 ani, cu Global Remote Services de 13 ani și cu Corporate Office Solutions de 16 ani.)
La PRAS credem că tehnologia nu va reuși niciodată să înlocuiască oamenii, ci doar să îi facă mai valoroși. Atât pentru noi, cât și pentru clienții noștri. Dacă vrei să afli ce plus-valoare pot furniza specialiștii noștri companiei tale, contactează-ne.
