Share

 

Un magazin online a derulat recent un test, direcționând aleatoriu clienții care solicitau suport către un agent uman sau către un chatbot. La final, a realizat un sondaj asupra nivelului de satisfacție, iar surpriza a fost mare: chatbotii au obținut un scor de 85,7%, cu 2 procente mai mare decât angajații umani. Mai mult, în Statele Unite, interacțiunile cu chatbotii au devenit atât de naturale, încât legea obligă companiile să avertizeze explicit utilizatorii că nu dialoghează cu o persoană.

Aceste episoade arată că Inteligența Artificială Conversațională (IAC), care stă la baza chatbotilor și asistenților virtuali, a evoluat surprinzător de mult în ultimii ani. Domeniul a făcut un salt major odată cu evoluția tehnologiilor pentru procesarea limbajului natural (NLP – Natural Languange Processing), învățarea automată (ML – Machine Learning) și învățarea profundă (DL – Deep Learning). ChatGPT este vârful aisbergului și a dus conversația cu un computer la un nivel de neimaginat în trecut.

Istoria inteligenței artificiale conversaționale a început însă prin anii '60, cu programul ELIZA, creat în cadrul MIT. ELIZA era un sistem simplu de procesare a limbajului natural care putea purta conversații limitate cu utilizatorii. Deși abordarea lui ELIZA era foarte restrânsă, acesta a deschis calea pentru dezvoltarea ulterioară a tehnologiei conversaționale.

În anii următori, cercetătorii au dezvoltat tehnologii mai avansate pentru procesarea limbajului natural, dar progresele semnificative au început să apară abia în anii 2000, odată cu creșterea puterii de calcul și accesul la volume mari de date. Apariția platformelor web și a rețelelor de socializare a accelerat dezvoltarea, permițând companiilor să integreze chatboții în interacțiunile lor cu clienții.

Odată cu ChatGPT, în care au fost investiți peste 100 de miliarde de dolari, domeniul a decolat pur și simplu. Astăzi, chatbotii nu doar că au un nivel foarte ridicat de complexitate și pot dialoga într-un stil cât mai aproape de cel uman, în majoritatea limbilor de circulație internațională, dar au devenit și foarte ușor de dezvoltat și implementat. Înțeleg și răspund la întrebări complexe, oferă răspunsuri personalizate și sunt capabili să efectueze sarcini specifice, de la expedierea unui email la înregistrarea unor date într-un sistem SAP.

Cum funcționează un chatbot?

Un chatbot este un program software sau un agent virtual care poate comunica cu utilizatorii în limbaj natural, similar unei conversații umane. Acesta funcționează pe baza algoritmilor de procesare a limbajului natural (NLP) și a tehnologiilor de învățare automată (ML). Chatbotul are o interfață care poate fi text sau vocală, pentru interacțiunea cu utilizatorii și care poate fi instalată pe un site web sau într-o aplicație. În spatele acestora există însă un motor de procesare a limbajului natural (NLP), care permite chatbotului să înțeleagă și să interpreteze limbajul natural al utilizatorului. NLP-ul poate detecta întrebări, sarcini și emoții, precum și a extrage informații relevante din text. Totodată, chatbotul are acces la o bază de date sau la un set de informații pe care le utilizează pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor. Această bază de cunoștințe poate fi predefinită sau actualizată în timp real. Un element important sunt algoritmii de învățare automată (Machine Learning) prin care chatbotul învață și devine mai bun în timp. Practic vorbim despre un antrenament, prin care acesta înțelege mai bine intenția și feedback-ul utilizatorului și oferă răspunsuri tot mai relevante. Mai mult, chatbotii au capacitatea să păstreze istoricul unei conversații și să urmeze logica acesteia.

Cine și ce câștigă?

Există două beneficii majore pe care le aduce inteligența artificială conversațională: interacțiunea într-un mod natural și disponibilitatea permanentă. Pentru a utiliza o aplicație sau un serviciu web, utilizatorii trebuie să știe modul de funcționare al acestora, să acceseze un meniu sau să navigheze într-un browser etc. Cu ajutorul unui chatbot, vor transforma această interacțiune în întrebări puse prin text sau voce, direct în limba română. Chatbotii recunosc erorile de scriere și, în niște limite, vor înțelege sensul chiar și dacă întrebarea este incompletă.

Utilizatorii vor scrie "Vreau să plătesc o factură," iar chatbotul le va cere codul de client și numărul facturii, după care va deschide aplicația pentru plăți online. Oamenii vor intra pe site-ul unei primării și vor întreba simplu "Ce acte sunt necesare pentru obținerea unui Certificat de Urbanism," fără să mai caute într-un meniu stufoș, care diferă complet de la o instituție la alta. Vor primi nu doar o listă cu documente, ci vor fi ajutați pas cu pas să obțină respectivul certificat. Un avantaj major este și că chatbotul va fi disponibil 24/7/365, adică oricând un utilizator/client/vizitator are nevoie de un serviciu sau o informație, nu doar în timpul unui program limitat.

Aceste facilități aduc satisfacție utilizatorilor, pentru că vor obține mai repede și mai ușor ceea ce doreau. Pe de altă parte, companiile sau instituțiile vor mobiliza mai puține resurse umane pentru astfel de interacțiuni standard și vor păstra agenții umani doar pentru situații atipice, care necesită alte abilități sau responsabilități. De altfel, o analiză făcută de HubSpot arată că pentru 40% dintre oameni nu contează dacă interacționează cu un chatbot sau un agent uman, important este să-și rezolve problema.

Scenarii de Utilizare

În România, primii chatboti cu succes pe piață au apărut prin 2018-2019 în domeniul bancar: Leya, Raul, Livia, Ada etc. au primit nume pentru a fi mai atractivi pentru clienți, ceea ce s-a și întâmplat. Conform unui sondaj realizat în luna august de GMedia.ro, 32% dintre românii care au acces la internet declară că utilizează zilnic instrumente de Inteligență Artificială, inclusiv chatboti. Totuși, 46% dintre aceștia nu au interacționat niciodată cu această tehnologie, ceea ce înseamnă că oportunitățile sunt majore. Chatboții pot fi integrați în orice tip de interacțiune digitală: site-uri web, pagini de social media, conturi de WhatsApp, portaluri de tip Sharepoint, aplicații de uz intern etc.

Ce poate face concret un chatbot:

  • Răspunde la întrebări și oferă informații. Utilizatorul nu mai trebuie să caute într-o arhivă legislativă, ci întreabă direct chatbotul, care îi va da informațiile instant.
  • Preia un flux de depunere a unei cereri/solicitări. Utilizatorul nu trebuie să știe care sunt pașii necesari, va întreba chatbotul, care îi va deschide ferestre necesare pentru completare și încărcarea unor documente, iar la final îi va confirma depunerea cererii.
  • Interoghează anumite baze de date în numele utilizatorului și oferă acestuia informațiile solicitate, de la extrase de cont la situația taxelor și impozitelor.
  • Realizează programări pentru orice tip de interacțiune fizică în cabinete medicale, instituții publice etc sau rezervă bilete la teatru și spectacole
  • Derulează sondaje de opinie printre clienții unei companii sau utilizatorii unui portal, colectează răspunsurile la întrebări și generează date statistice
  • Oferă informații de natură turistică sau recomandări de filme și spectacole.
  • Ajută la identificarea produselor potrivite pe un portal de tip e-commerce.
  • Redirecționează utilizatorul către un operator uman dacă nu poate realiza o anumită sarcină.

Despre impactul tot mai mare al Inteligenței Artificiale vă recomandăm și articolul:

”Cum să foloseşti Inteligenţa Artificială în afacerea ta”

Cu ajutorul tehnologiilor precum NLP și ML, chatbotii sunt capabili să ofere asistență într-o varietate de domenii, îmbunătățind eficiența, accesibilitatea și personalizarea serviciilor. Oportunitățile de utilizare a acestei tehnologii sunt nelimitate, iar în viitorul apropiat putem aștepta să vedem noi inovații și aplicații care să îmbunătățească în continuare experiența utilizatorilor în diferite aspecte ale vieții cotidiene. Mai mult, costurile asociate dezvoltării și implementării unui chatbot au scăzut constant, tehnologia devenind astfel tot mai accesibilă.