Servicii suport IT: De ce ai avea nevoie şi cum le alegi

Seneca a decretat că omul e supus greșelii, iar Murphy – că orice sistem IT e predispus erorii.

Practica și experiența ne-au demonstrat tuturor că tehnologia și factorul uman pot genera probleme în orice companie, indiferent de dimensiunea ei. Drept dovadă, erorile umane de configurare și operare reprezintă una din principalele cauze ale downtime-urilor neplanificate. Iată de ce orice companie are nevoie de servicii suport IT, pentru ca tehnologiile pe care le utilizează, hardware sau software, să funcţioneze ireproşabil.

Argumentele sunt solide, clienții de servicii suport IT beneficiind de:

• Garanția – contractuală! – a disponibilității și calității serviciilor și aplicațiilor utilizate.
• Reducerea efortului operațional la nivel intern.
• Posibilitatea scăderii costurilor cu personalul IT.
• Previzibilitate asupra cheltuielilor.
• Simplificarea adopției de noi soluții și a scalării infrastructurii.
• Îmbunătățirea protecției datelor și aplicațiilor la nivelul întregii companii.

Tipuri uzuale de servicii suport IT

Pentru a beneficia de toate aceste avantaje este însă necesar să alegeți cu atenție tipul și nivelul de servicii suport IT de care aveți nevoie. Decizia trebuie luată ținând cont, pe de o parte, de gradul de criticitate al aplicațiilor pe care le rulați și al serviciilor pe care le folosiți, iar pe de alta de nivelurile de competențe și experiență în domeniul IT de care dispuneți intern. Și, evident, de bugetul disponibil.

Tipurile de servicii suport IT diferă, cele mai solicitate fiind cele de:

• Suport activ – este cel mai utilizat tip de serviciu, prin care un furnizor oferă suport în realizarea operațiunilor de rutină și remedierea problemelor întâmpinate. Suportul activ este livrat în timp real, direct, prin deplasare la fața locului, sau de la distanță.
• Monitorizare – permite trecerea de la intervenția reactivă la cea proactivă. Prin luarea de măsuri preventive, remedierea vulnerabilităților și atenuarea factorilor de risc înainte de apariția disfuncționalităților, pagubele pot fi eliminate sau limitate.
• Design și arhitectură – include servicii de evaluare a infrastructurilor existente, extindere și upgrade al acestora pentru a acoperi evoluția nevoilor de business.

Fiecare furnizor își împachetează serviciile de suport pe mai multe niveluri, în funcție de diverse criterii:

• Mod de intervenție – prin deplasare la fața locului sau de la distanță;
• Nivel de disponibilitate – în timpul programului de lucru sau în afara lui, în timpul zilelor lucrătoare sau pe perioada liberelor etc.;
• Timpul de răspuns asumat (poate varia de la câteva minute sau ore până la a doua zi);
• Numărul de ore incluse/lună (diferă în funcție de nivelul contractat);
• Tipul de operațiuni prevăzute contractual.

Aceste criterii sunt esenţiale pentru alegerea unui pachet de servicii potrivit cu specificul activităţii.

Ce înseamnă “nivel de suport”?

În terminologia specifică serviciilor IT, veţi auzi frecvent “nivel de suport”, termen care defineşte un tip de activităţi. De exemplu, un pachet standard de servicii de suport IT de nivel 1 include activități de instalare și configurare stații de lucru, mentenanța lor și a echipamentelor periferice (monitoare, imprimante, modemuri etc.); servicii de cablare și mentenanță a echipamentelor de rețea (switch-uri, routere etc.), servicii de tip helpdesk pentru utilizatori finali etc.
Pachetul de servicii de suport IT de nivel 2 include activități mai complexe, ca instalarea, configurarea și mentenanța serverelor, administrarea rețelelor (LAN, WAN etc.), managementul soluțiilor de comunicare și lucru colaborativ etc. Pachetul de servicii de suport IT de nivel 3 include servicii de consultanță, design și arhitectură.

Serviciile Pras de mentenanţă şi suport IT au o structură flexibilă şi prin combinarea diverselor elemente (tip de suport, activităţi, număr de ore, timp de intervenţie) răspund cerinţelor celor mai diverse organizaţii. Puteţi lucra cu noi, chiar dacă sunteţi un magazin (precum Băcănia Veche), sau o companie cu zeci de angajaţi şi multiple puncte de lucru (ca Eptisa România, spre exemplu, pentru care administrăm staţii de lucru, servere şi oferim consultanță în implementarea unor proiecte IT complexe.). Indiferent de scenariu, serviciile noastre de suport IT vor face ca tehnologia să funcționeze în parametrii agreaţi.

Pentru mai multe detalii și pentru o ofertă personalizată, contactați-ne pe orice canal de comunicare.