Share

 

Operațiunile convenționale de suport clienți ajung rapid să semene cu un labirint, în care se pierd atât beneficiarii cât și prestatorii. Prea multe solicitări, nevoia de triere și direcționare către personal cu expertiză, timpul limitat, lipsa de resurse...toate acestea contribuie direct la frustrarea clienților care primesc răspunsuri prea generice, dar și a agenților care sunt suprasolicitați. Peste toate, absența unui serviciu disponibil 24/7 transformă orice solicitare urgentă într-un test de răbdare.

Soluția? Tehnologiile moderne sunt pe cale să schimbe regulile jocului. Pe măsură ce canalele de self-service câștigă popularitate, chatboții bazați pe AI se transformă din simple interfețe digitale în experiențe interactive, adăugând un plus de eficiență, rapiditate, personalizare și naturalețe fiecărei conversații. Astfel de chatboți inteligenți pot crește rata de rezolvare/aplicare a unei rezoluții în interacțiunile cu clienții de la 40 la 75%, arată un studiu de caz Gartner. Tot Gartner estimează că, până în 2026, soluțiile de AI conversațională, precum chatboții, vor reduce semnificativ complexitatea și costurile operațiunilor de suport clienți.

Chatboți inteligenți pentru suport clienți. Cum funcționează?

Acești chatboți inteligenți preiau solicitările clienților prin conversații bazate pe text sau voce. Chatboții AI cu interfață de tip text sunt deja cunoscuți și răspândiți, recunoașterea vocală generează însă adevărata schimbare. Procesul este similar, dar în cazul inputurilor vocale, întrebarea clientului este convertită din voce în text printr-un algoritm Speech-to-Text. Apoi, sunt eliminate zgomotele de fundal, cum ar fi sunetul unui ventilator sau al aerului condiționat, pentru înțelegerea clară a mesajului. Textul rezultat este procesat și transformat în vectori pentru analiză, iar AI verifică istoricul conversației pentru a înțelege contextul. Odată stabilit acest cadru, chatbotul caută în baza sa de date răspunsul cel mai potrivit, generând apoi un mesaj text sau voce care este transmis clientului. În linii mari, acest proces este păstrat și la cele mai noi generații de modele Large Language Models (LLM), precum GPT-4 Omni și Gemini 1.5 Pro, care ridică interacțiunea vocală cu chatboții la un nivel superior.

Care sunt tehnologiile care optimizează chatboții pentru suportul clienților?

Procesul prezentat mai sus este complex și are în spate multiple tehnologii:

  • Recunoașterea vocală, sau tehnologia Automatic Speech Recognition (ASR)/Speech-to-Text permite unui program să transforme vocea umană în text. Astfel, clienții pot dialoga direct cu un chatbot, fără a mai fi nevoiți să tasteze, ceea ce face interacțiunea mai rapidă și mai fluidă. (Să nu o confundăm însă cu „voice recognition”, care permite simpla recunoaștere/identificare a vocii unui anumit utilizator.)
  • Natural Language Processing (NLP) permite chatboților vocali să înțeleagă subtilitățile limbajului uman și să răspundă la întrebările mai complexe ale utilizatorilor.
  • Machine Learning permite chatboților să anticipeze cerințele utilizatorilor, învățând din interacțiunile anterioare pentru a-și îmbunătăți continuu răspunsurile și acuratețea.
  • Real-Time Data Processing. Prin procesarea datelor în timp real chatboții oferă răspunsuri rapide și precise, eliminând întârzierile.
  • Text-to-Speech (TTS) generează răspunsuri vocale folosind un ton natural.

Ce beneficii oferă integrarea chatboților în serviciul de suport clienți?

Open AI a redus latența GPT-4 Omni, care poate acum să răspundă la inputurile audio în doar 232 de milisecunde, cu un timp mediu de răspuns de 320 de milisecunde, similar cu timpul de răspuns uman. Drept urmare, integrarea chatboților în serviciul de suport clienți transformă interacțiunile într-o experiență rapidă și personalizată. Răspunsurile instantanee, disponibilitatea 24/7, 365 de zile pe an, și o abordare plurilingvistică sunt doar câteva dintre avantajele care fac diferența:

  1. Ajutor instant, răspunsuri rapide. Clienții nu au întotdeauna răbdare. Chatboții oferă asistență imediată, îmbunătățind satisfacția clienților prin răspunsuri rapide și personalizate. Datorită tehnologiilor AI, aceștia pot găsi informațiile necesare mai repede și pot rezolva probleme într-un timp mai scurt decât agenții umani. Indiferent de volumul de cereri, chatboții sunt mereu pregătiți să răspundă prompt, fără a fi copleșiți și fără a deveni ineficienți.
  2. Disponibilitate 24/7 și zero timp de așteptare. Chatboții nu dorm niciodată, de aceea pot oferi asistență 24/7, la nivel global, indiferent de oră sau fusul orar, eliminând timpul de așteptare, chiar și când agenții umani sunt indisponibili. Această disponibilitate continuă sporește încrederea clienților în serviciile unei organizații.
  3. Interacțiuni personalizate. Integrarea cu alte sisteme de afaceri, precum CRM-ul, permite chatboților să livreze experiențe personalizate. Folosind date relevante, aceștia pot recomanda produse sau servicii, pot ajusta mesajele în funcție de etapa călătoriei clientului (customer journey) și pot răspunde direct întrebărilor legate de coșul de cumpărături sau stadiul unei comenzi, fără a solicita informații suplimentare de la clienți.  
  4. Suport omnicanal pentru o experiență continuă. Clienții comunică printr-o multitudine de canale: telefon, e-mail, website-ul organizației, social media și aplicații de mesagerie precum WhatsApp. Tocmai de aceea au nevoie de continuitatea conversațiilor de suport, indiferent de platformă/dispozitiv. Prin integrarea chatboților AI cu infrastructura existentă, aceștia pot oferi răspunsuri instantanee pe toate canalele, clienții vor primi informațiile dorite pe canalul lor preferat, pentru o experiență uniformă.
  5. Suport multilingvistic. Comerțul online a cunoscut o explozie în ultimii ani, iar clienții pot acum cumpăra din orice colț al lumii, de aceea depășirea barierelor lingvistice devine esențială în serviciile moderne de suport clienți. Chatboții poligloți pot întreba la începutul conversației care este limba în care dorește să comunice clientul, sau o poate detecta automat.

Să ne pregătim pentru viitor

2025 aduce în prim-plan hiper-personalizarea relațiilor, care va permite companiilor să creeze experiențe personalizate în timp real, bazate pe date comportamentale, preferințe și analize predictive. Algoritmii AI pot analiza comportamentele de navigare, istoricul de cumpărături, interacțiunile sociale și intențiile clienților, oferindu-le un parcurs adaptat exclusiv nevoilor lor.

În același timp, anticipăm că astfel de chatboți inteligenți vor deveni din ce în ce mai capabili să detecteze emoțiile clienților prin tehnici precum Natural Language Processing (NLP), analiza sentimentelor și recunoașterea facială. Această inteligență emoțională va transforma interacțiunile, permițând brandurilor să răspundă atât la întrebări, cât și la tonul din spatele acestora, generând dialoguri mai empatice și umane. De asemenea, tehnologiile avansate de recunoaștere vocală vor analiza și procesa inclusiv înălțimea vocii și tiparele de vorbire pentru a înțelege mai bine intențiile și emoțiile clienților.

În perspectiva optimizării continue a serviciilor oferite de PRAS, ne propunem să testăm în viitorul apropiat aplicabilitatea acestor chatboți inteligenți în operațiunile de suport clienți. Fiind o companie de tehnologie, este firesc să integrăm cele mai noi inovații în activitatea noastră.