Digitalizarea relației cu cetățeanul devine o prioritate pentru toate instituțiile administrației publice locale și centrale, sub presiunea a tot mai mulți factori. Pe de o parte, avem Ordonanţa de urgenţă nr. 38/2020, care obligă instituțiile publice să emită și să primească online documente semnate electronic. Dar și Legea Interoperabilității, prevăzută să intre în vigoare în cursul acestui an și care prevede o altă obligație la adresa instituțiilor și autoritățile publice: de a asigura prestarea serviciilor fără să mai solicite documente suplimentare care conțin exclusiv informații disponibile prin platforma națională de interoperabilitate. La aceste reglementări se adaugă și Proiectul de Lege privind datele deschise și reutilizarea informațiilor din sectorul public, precum și alte inițiative dezvoltate de Autoritatea pentru Digitalizarea României și Ministerul Cercetării, Inovării și Digitalizării.
Pe de altă parte, Planul Național de Redresare şi Reziliență (PNRR) prevede o alocare consistentă pentru digitalizarea serviciilor publice. Iar oficialii români par foarte deciși să își asume acest obiectiv. De exemplu, Marcel Boloș, ministrul Investițiilor și Proiectelor Europene, declara recent că transformarea digitală este într-atât de importantă încât este pe picior de egalitate cu investițiile în infrastructură de transport și că a devenit un obiectiv de prioritate națională.
Nu în ultimul rând, a crecut presiunea exercitată de utilizatorii finali ai servicii publice, respectiv de cetățeni. Criză sanitară prelungită și restricțiile aferente i-au obligat să descopere, vrând-nevrând, că e mai simplu „de la tastatură“ – să completeze un formular, să depună o declarație sau să plătească taxele – decât să stea la coadă la ghișeu. Așa că acum tot mai mulți „adepți“ ai digitalizarii vor să își folosească noile abilități deprinse.
Toate aceste cauze conduc către o concluzie evidentă: digitalizarea relației administrației publice cu cetățeanul este o evoluție inevitabilă.
Problema e însă că numeroase instituțiile au o infrastructură IT relativ veche – simptomele nu sunt greu de depistat și există remedii cu eficacitate garantată.
Primul dintre acestea, cu efect rapid și de durată dacă este administrat la timp, este un Portal web de interacțiune cu cetățenii. Există însă câteva condiții pentru ca portalul să genereze efectele dorite: să respecte „prescripțiile“ oficiale. dar și nevoile reale ale comunităților, și să fie adaptat cerințelor actuale din punct de vedere al funcționalităților incluse, tehnologiilor din back-office, conținutului livrat și al experienței de utilizare asigurate.
Sună complicat însă lucrurile pot fi simplificate dacă urmăm modelele de bune practici validate deja de alte administrații mai avansate în furnizarea de servicii publice digitale.
Să pornim, deci, de la…
Care sunt funcționalitățile standard ale unui portal?
Primul lucru pe care un astfel de portal trebuie să îl facă este să permită utilizatorilor finali, respectiv cetățenilor, să își creeze conturi și profile personale.
Conturile servesc utilizatorilor ca spațiu virtual privat pentru:
Pe de altă parte, datele folosite pentru crearea acestor conturi și profile trebuie să poată fi reutilizate în mod automat (de sistemele informatice din back-office) atunci când cetățeanul-utilizator completează formulare electronice sau când accesează anumite categorii de servicii publice online. Cum ar fi, de exemplu, atunci când:
Reutilizarea este o condiție impusă și de viitoarea Lege a Interoperabilității, care prevede că instituțiile și autoritățile publice nu vor mai avea dreptul să solicite persoanelor fizice și juridice dovezi sau certificări ale datelor deja colectate, datele utilizate în furnizarea serviciilor publice trebuind să fie preluate exclusiv din registrele disponibile prin intermediul platformei naționale de interoperabilitate.
Toate serviciile de mai sus alcătuiesc o ofertă minimală, fiind puține în raport cu ce preconizează reprezentanții administrației centrale. Dar constituie o baza solidă de plecare, care poate fi folosită pentru diversificarea ofertei specifice. Atenție! – dacă nu doriți să pierdeți bani și timp dezvoltând funcționalități inutile, extindeți și ajustați oferta de servicii ținând cont nu doar de „prescripții“, ci și de nivelul lor de utilizare și de interesul real al cetățenilor.
Și pentru că am ajuns la problema delicată a nivelului de utilizare, acordați din start o atenție deosebită interfeței și mecanismelor de autentificare, care trebuie să fie simplu de utilizat și intuitive. Totodată, pentru a ușura folosirea portalului trebuie realizate ghiduri detaliate (de tip „Wizard“) care să ofere informații despre cum se realizează un cont de utilizator, cum pot fi accesate serviciile, cum se descarcă, completează și trimit formularele disponibile în portal, cum se semnează electronic etc.
Tehnologii și servicii IT necesare
Toate funcționalitățile și serviciile adresate cetățenilor sunt livrate prin intermediul sistemelor hardware și software din infrastructura informatică a administrațiilor. Unele există deja, altele trebuie achiziționate, iar o altă parte – înlocuite. Ceea ce înseamnă… achiziții publice, subiect delicat, mai ales că soluțiile alese trebuie să:
Sunt condiții și cerințe care depășesc în numeroase cazuri competențele și experiența personalului IT din administrațiile publice locale, ba chiar și centrale. Dacă vă aflați într-o astfel de situație, specialiștii PRAS Consulting vă pot ajuta să vă atingeți obiectivele, încadrându-vă în termene și buget, prin rentablizarea investițiilor pe care le-ați făcut deja în infrastructura IT.
De exemplu, am lansat încă de acum doi ani o soluție dedicată care permite instituțiilor publice să semneze documentele digital şi să respecte cerințele legislative ale Ordonanţei de urgenţă nr. 38/2020.
